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MUNDFAULE HIMMELSSTÜRMER
Wenn Fluglinien nicht mit ihren Passagieren kommunizieren. Ein offener Brief zum Thema Kundenbindung.

Liebe Volare,

leider bin ich mir fast sicher, dass du diesen Brief nie lesen wirst. Wirklich schade eigentlich. Denn ich will dir davon erzählen, wie nah ich dir mal war. Besser gesagt, ich wollte es zumindest sein. Und dann hattest du etwas dagegen. Unsere Kommunikation versagte völlig. Du kannst dich an unser misslungenes Rendezvous – übrigens unser erstes und vorerst letztes – nicht mehr erinnern? Dann helfe ich dir etwas auf die Sprünge.
Vielleicht erinnerst du dich dann an mich und an uns beide.

Es war genau gesagt am 5. Juni diesen Jahres. Nach langer Zeit hatte ich endlich mal wieder Urlaub. Und den galt es natürlich zu genießen. Also buchte ich einen Flug nach Rom. Dieses Mal – denn es war nicht mein erster Rom-Flug – wollte ich wenn auch nicht direkt zu dir doch zumindest mit dir reisen. Ich hatte es mir im Vorfeld so schön ausgemalt. Nach Rom fliegen, den bereits gebuchten Mietwagen nehmen, sich mit der dort wartenden Freundin treffen und durch dein Heimatland reisen. Konnte doch eigentlich nichts schief gehen. Doch am Flughafen begann das große Chaos, von dem ich dir hier berichte. Ein Kommunikationsproblem willst du mir vielleicht zurufen – gewaltig untertrieben müsste ich dir empört antworten.

Nicht dass ich dir vorwerfe, dass wir – immerhin exakt 76 Passagiere und damit mögliche zukünftige (Travel-) Freunde von dir – umsonst an den doch etwas weiter entfernt gelegenen Berliner Flughafen Schönefeld fuhren. An der Airport-Planung der Hauptstadt hast du natürlich keine Schuld. Und nicht dass unsere Maschine kurzfristig gestrichen wurde, weil etwas an ihr kaputt gegangen war. Das passiert nun einmal leider in jedem Leben, jeder Ehe, Freundschaft oder Beziehung. Dass wir dies aber erst erfuhren, als wir eigentlich schon lange in der Luft sein sollten, nehme ich dir schon übel. Zumindest etwas. Und dass die kaputte Maschine zu diesem Moment noch in Rom auf dem Boden stand und den Weg gen Berlin noch nicht einmal angetreten hatte, schon ein bisschen mehr. Denn hast du nicht einen Mund, um dich über die überall hin quäkende Lautsprecheranlage zu äußern? Wohl zu viel verlangt.

Dass uns deine völlig überforderten Boden-Mitarbeiter keinen Ersatzflug anbieten konnten, war schon deiner fehlenden Beziehung mit einer anderen Vogelfamilie zu verdanken. Nur dass uns überhaupt niemand wirklich helfen wollte, sondern im Gegenteil möglichst schnell von diesem Gelände wegtreiben wollte, ist aus Marketing- und Vertriebsgründen schon ein Frevel. Denn ist es nicht die erste Pflicht eines jeden Dienstleisters – zu denen du übrigens auch gehörst – die Wünsche seiner Kunden und Gäste möglichst perfekt zu erfüllen und sie selbst an Ort und Stelle zu hegen und zu pflegen anstatt sie – zu einem Konkurrenten – zu vertreiben? Auch du gibst jährlich mit Sicherheit Millionen an italienischen Euro für diese bedeutende Aufgabe aus, im Fachjargon weltmännisch Customer Relationship Management (CRM) genannt. Oder liege ich hier falsch?

Zu dem Fehlen dieses Kunden-Kommunikations-Instrumentes passte auch – ohne das Bon Mot von der Faust und dem Auge und der blauen Farbe überzustrapazieren – als uns verkündet wurde, man könnte ja auf den morgigen Tag umbuchen. Jedoch leider nur maximal 52 der 76 Passagiere, sorry. Dazu hatte es schon etwas Flegelhaftes, als deine Crew der inzwischen völlig verduzten Menge einen Schmierzettel mit einer italienischen Nummer entgegenhielt. Jeder Passagier solle diese Umbuchung doch bitte sehr selbst machen – telefonisch natürlich. Ach ja, sie würden neben italienisch auch englisch sprechen. Dass nach dem ersten Anruf sich auch diese Option wieder in Luft auflöste, da deine Mama in Italien beschlossen hatte, morgen nur die kleine Tochter fliegen zu lassen und den großen Bruder im Körbchen auf dem italienischen Festland zu belassen – setzte deiner anscheinend wirklich schlechten Kinderstube doch die Krone auf.

Dachte man zumindest, bis man dich direkt in Italien zu erreichen versuchte – denn in Deutschland hattest du ja auf eine Anwesenheit bislang verzichtet. Auf die Frage, was wir tun sollten, sagten deine Gehilfen nur, dass es nicht dein sondern unser Problem sei, wir maximal den Preis wieder rückerhalten könnten, du dich aber um mehr definitiv nicht kümmerst würdest, da der Rest unsere Sache sei. Ist dies wirklich nur ein kleines Kommunikationsproblem? Und gehört Kommunikation in allen Formen, Lebenslagen und zu allen Zeiten nicht zu den bekanntesten Eigenschaften und Leistungen deines Landes, von denen alle so schwärmen? Bist du dann vielleicht gar keine Italienerin?

Der Sommer ist fast zu Ende bevor er überhaupt angefangen hat. Vielleicht denke ich daher so an diesen Urlaub zurück, den du nicht gerade erfreulich einläutetest. Schade dass einem diese Erfahrungen so lange begleiten. Danke dafür. Unsere erste Begegnung hatte ich mir wirklich anders vorgestellt. Und vielleicht hätte eine richtige Liebesbeziehung aus uns werden könne, eine langfristige Lovestory mit vielen Hochs am Himmel, ständigen Starts in Abenteuer und gemeinsamen Landungen im Heimathafen. So bleibt es aber bei einer kurzen Affäre – und einer unerfreulichen dazu. Ich weiß noch immer nicht, ob ich dir nochmals eine Chance geben soll. Denn ehrlich gesagt hat dein Verhalten keinen zweiten Versuch verdient. Und das müsstest doch sogar du verstehen. Oder?

In der Hoffnung, dass du dich nicht bei jedem Liebeswerben so kratzbürstig und schlecht erzogen verhältst und in der Folge irgendwann ganz alleine deine Kreise ziehen musst, wünsche ich dir eine angenehme Reise am Horizont

Dein Ex-Freund

Dieser Beitrag erschien im: Online-Magazin terradigitalis.net | Kommunikationskultur, August 2004